Specialiştii din cadrul Call Center-ului Autorităţii de Supraveghere Financiară (ASF) au preluat şi au soluţionat, în primul semestru al anului 2020, un număr de 10.042 de solicitări venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, în creştere cu aproximativ 45% faţă de primele şase luni din 2019. Aproape jumătate dintre apeluri s-au referit la asigurări.
Din analiza apelurilor primite, ASF arată interesul consumatorilor cu privire la pieţele financiare nebancare şi gradul de informare a acestora se situează pe un trend ascendent. „Interesul ridicat al consumatorilor faţă de serviciile financiare non-bancare şi utilitatea Call-Center-ului se reflectă şi în faptul că, pe lângă apelurile preluate şi soluţionate de către specialiştii Autorităţii, alte 9.394 de apeluri au fost înregistrate în afara orelor de funcţionare sau în zilele nelucrătoare”, precizează ASF.
În primele şase luni ale acestui an, evoluţia numărului de apeluri, distribuite pe zone de interes, a înregistrat următoarea dinamică comparativ cu aceeaşi perioadă a anului 2019:
- Asigurări : 4.715 apeluri, reprezentând 46,95% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 34,91%;
- Pensii private: 3.207 apeluri, reprezentând 31,94% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 53,67%;
- Piaţa de capital: 283 apeluri, reprezentând 2,82% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 27,48%;
- Alte informaţii: 1.202 apeluri, reprezentând 11,97% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 55,9%;
- Entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL-Fin): 469 de apeluri, reprezentând 4,67% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 54,28%;
- Informaţii în limba engleză: 166 apeluri, reprezentând 1,65% din totalul apelurilor primite, în creştere cu 245,83%.
Din punct de vedere al timpului de răspuns, aproximativ trei sferturi dintre apelurile primite (75,41%) au fost soluţionate de către specialiştii ASF într-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 12% între 5 şi 10 minute, iar 0,4% dintre apeluri a necesitat un timp de răspuns de peste 30 de minute, ca urmare a unor solicitări care au vizat probleme de o complexitate sporită.
Potrivit Autorităţii de Supraveghere Financiară, specialiştii din cadrul Serviciului de Relaţii cu Publicul, care gestionează Call-Center-ul, au efectuat în intervalul de referinţă analizat un număr de 1.563 apeluri cu scopul de a veni în sprijinul consumatorilor într-o manieră proactivă, acolo unde s-a constatat că aceştia au avut nevoie de asistenţă telefonică suplimentară.
„Prin intermediul Call Center-ului ASF, consumatorii de servicii financiare non-bancare au primit asistenţă în vederea clarificării tuturor solicitărilor adresate şi au fost consiliaţi în privinţa aspectelor formale şi legale referitoare la depunerea unei petiţii, precum şi în ceea ce priveşte riscurile la care se pot expune în cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregătirii şi experienţei lor”, menţionează instituţia.
În urma sondajului de opinie, realizat de către experţii Serviciului de Relaţii cu Publicul din cadrul ASF prin sistemul Net Promoter Score – NPS, care măsoară gradul de satisfacţie a consumatorilor referitor la informaţiile primite de la specialiştii care lucrează în Call Center, a rezultat faptul că 95,8% dintre consumatori s-au declarat mulţumiţi cu privire la informaţiile primite. Rezultatul a fost calculat în urma centralizării răspunsurilor la întrebarea NPS „Aţi fost mulţumit de informaţiile oferite, v-au fost de folos?“.
Pentru a simplifica interacţiunea publicului cu specialiştii ASF, consumatorii pot apela numărul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 şi vor fi transferaţi către una dintre cele opt linii predefinite:
- Tasta 1 – Asigurări – Reasigurări,
- Tasta 2 – Pensii Private,
- Tasta 3 – Instrumente şi Investiţii Financiare,
- Tasta 4 – Alte informaţii,
- Tasta 5 – Entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL-Fin),
- Tasta 6 – For English,
- Tasta 7 – Raportarea încălcărilor Regulamentului (U.E.) nr. 596/2014 privind abuzul de piaţă,
- Tasta 8 – Raportarea încălcărilor OUG nr. 32/2012 privind organismele de plasament colectiv în valori mobiliare şi societăţile de administrare a investiţiilor.
Autoritatea de Supraveghere Financiară pune la dispoziţie acest sistem de preluare a solicitărilor telefonice încă din anul 2016.
CITEȘTE ȘI:
Prognoza fiscală Mazda, pesimistă
Video: cum cureți cea mai murdară mașină din lume?
Poliția București se pregătește de asigurarea RCA a flotei. Câte polițe cumpără
Comentați?