Serviciile auto intră în era digitală

Industria auto tinde să iasă din structurile tradiţionale şi să evolueze către o arhitectură inteligentă, conectată digital. În acelaşi timp, aşteptările clienţilor deja obişnuiţi cu aplicaţiile online, fie ei companii sau consumatori, vor transforma radical sectorul de servicii auto.



administrarea flotei

Industria auto nu trebuie asociată doar cu producţia în sine a autovehiculelor, ci şi cu serviciile de vânzare şi post-vânzare ale acestora. De altfel, acest sector economic este unul dintre cele mai mari lume, înregistrând anul trecut, la nivel mondial, vânzări totale de 77,7 milioane de maşini. Cu 12 milioane de angajaţi în Europa are o contribuţie de 4% în PIB, iar în România a însumat afaceri de 23,5 miliarde de euro, din care aproape 6 miliarde euro pe segmentul autoturismelor, iar 17,5 miliarde euro, pe cel al componentelor.

Consultanţii în management spun însă că industria auto va fi supusă într-un viitor destul de apropiat unor modificările radicale.

“Vehiculele electrice, maşinile autonome, digitalizarea sunt de ja elemnete perturbatorii. Totodată, nevoia de reducere a emisiilor de CO2 îi impun costuri imense pentru a ţine pasul cu reglementările guvernamentale. Iar peste toate acestea, clienţii au aşteptări din ce în ce mai înalte şi o obligă să inoveze şi să investească în noi servicii”, arată o analiză realizată de compania românească Ensight Management Consulting, bazată pe rezultatele studiului publicat de partenerul Eurogroup Consulting şi ESCP Europe.

Primele concluzii ale cercetării arată că industria auto tinde să migreze de la producţia de masă către personalizarea produselor, iar conceptul de autovehicul conectat nu numai că devine realitate, ci va progresa major în următorii ani. În plus, aşteptările majore ale clienţilor sunt legate de serviciile de preluare şi livrare, precum şi de aplicaţiile online ce ar uşura accesul la toate serviciile producătorului auto. De altfel, succesul operaţiunilor post-vânzare are la bază fidelizarea clienţilor tocmai prin crearea unei experienţe digitale captivante.

3 tipuri de tendinţe

Realizat pe 3 paliere de interes, studiul înglobează opiniile experţilor şi ale executivilor din industria de maşini, pe cele ale dealerilor auto şi pe cele ale clienţilor.

Primul grup a identificat nu mai puţin de trei trenduri majore ale industriei auto: creşterea comerţului online, atât business-to-business (B2B), cât şi  business-to-consumer (B2C), nevoia digitalizării serviciilor şi adăugarea unor funcţii de conectivitate pentru autovehicule.

Poate părea surprinzător, dar 85% dintre directorii intervievaţi au declarat că ecosistemul digital şi serviciile aferente vor deveni principalele surse de venituri şi nu autovehiculul în sine.

Provocările cheie evidenţiate de acest grup sunt menţinerea preţului de vânzare al autovehiculelor în timp ce conectivitatea se îmbunătăţeşte, dezvoltarea serviciilor şi a experienţei în online a consumatorului, o mai bună gestionare a constrângerilor de timp, precum şi costurile şi adaptarea la modificările cererii din piaţă.

Cele două tendinţe majore indicate de grupul dealerilor auto sunt obişnuinţa în creştere a clienţilor de a verifica, în online, informaţii despre autovehicule şi o scădere în vânzarea maşinilor cu motor diesel.

Provocările cheie din punctul de vedere al acestui grup sunt îmbunătăţirea serviciilor post-vânzare în timp ce noile tehnologii „e-mobility” reduc investiţiile şi digitalizare completă a acestor servicii fără a fi afectate de efectul de substituţie.

Pe de altă parte, răspunsurile consumatorilor au confirmat trendul de creştere al comerţului online şi nevoia digitalizării serviciilor. Aceste concluzii sunt întărite şi de un studiu realizat în 2016 asupra comerţului online, care relevă faptul că 12,6% dintre europeni au cumpărat cauciucuri de rezervă pentru autovehicule sau camioane prin intermediul internetului. În plus, alte trenduri identificate mai arată şi o creştere a aşteptărilor privind transparenţa şi calitatea serviciilor, în timp ce online-ul va juca un rol important în piaţa post-achiziţie. “Consumatorii consideră serviciile de preluare-livrare de la dealerii auto ca fiind foarte importante şi spun că le-ar fi mai uşor să acceseze serviciile acestora cu o aplicaţie online”, arată experţii Ensight Management Consulting.

Aceştia subliniază că studiul mai relevă şi faptul că serviciile online la cerere constituie un alt trend important din zona de post-vânzare. Astfel, 61% dintre respondenţi declară că, după achiziţia autovehiculului, merg la un centru de servicii auto deţinut de compania producătoare, însă un procentaj important, 47%, sunt dispuşi să schimbe centrul de servicii. “Acest lucru înseamnă că programele de recompensare a loialităţii destinate exclusiv proprietarilor, împreună cu serviciile online, sunt mai mult decât importante în retenţia clienţilor”, explică autorii analizei.

În opinia lor, participanţii la sondaj pun mare valoare pe platforme care oferă transparenţă pentru clienţi, al cărui scop se concentrează pe furnizarea de servicii accesibile, de încredere şi sunt transparente în termeni de costuri şi proces. Aceste platforme oferă înregistrarea serviciilor online, estimări de preţ, informări despre progresul reparaţiei în service şi istoricul de service online al autovehiculelor reparate.

“Unele companii analizate în cadrul studiului furnizează deja un raport digital detaliat privind serviciile efectuate. De asemenea, pentru o mai bună fidelizare, companiile oferă şi opţiunea de follow-up după procesul de reparaţie”, arată experţii Ensight Management Consulting.

De asemenea, aşteptările clienţilor vizează atât reducerea preţurilor serviciilor, cât şi timpul de aşteptare, îmbunătăţind astfel calitatea. În consecinţă, unii dealeri de maşini au introdus butonul de asistenţă care transmite serviciului de recuperare locaţia şi informaţii despre starea de sănătate a maşinii, ceea ce le permite acestora să răspundă şi să minimizeze orice întârziere în rezolvarea problemei care a dus la defectarea maşinii.

 

(Articol publicat în revista Flote Auto, februarie 2018)

 

Adaugati comentariu