BMW Auto Cobălcescu și BMW România lansează primul service cu interfaţă complet digitală din rețeaua globală BMW. Servicii inteligente şi digitale asigură o experienţă mai accesibilă şi mai transparentă în service.
BMW România şi BMW Auto Cobălcescu marchează o premieră absolută pentru reţeaua globală BMW prin lansarea conceptului de BMW Digital Service Only. Acesta este un proiect pilot inovativ bazat pe o gamă extinsă de soluții digitale și pune baza unui model pentru alte piețe BMW la nivel global.
Toate soluțiile digitale sunt deja oferite în reţeaua de service BMW şi MINI, dar, în premieră, proiectul BMW Auto Cobălcescu le folosește ca bază exclusivă de interacțiune cu clienții. În acest sens un proces de lucru şi un spaţiu de recepţie au fost optimizate, incluzând și 20 de locuri de parcare pentru preluarea și predarea mașinilor în service, pentru a susține Digital Service Reception.
Clienții se pot programa, pot să predea maşina, pot comunica cu service-ul, pot face plata şi prelua maşina folosind o serie de instrumente digitale, fără a mai fi nevoie de interacţiunea directă cu un recepţioner de service.
Beneficii importante pentru serviciul BMW Digital Service Only
• Accesibilitate: Clientul se poate programa şi apoi să predea maşina oricând, la orice oră, în orice zi din săptămână şi nu depinde de un program standard de lucru, cu predarea cheii într-un seif automat. Plata serviciilor se efectuează on-line, prin serviciul BMW Pay integrat în aplicaţia My BMW. La final, preluarea maşinii se face din nou cu flexibilitate maximă, independent de orele de program ale service-ului, cu preluarea cheii din același seif automat.
• Transparenţă: Clientul primeşte explicaţii video realizate la automobil de mecanicul de service prin serviciul Smart Video Communication. Ulterior, poate alege pe baza unui deviz digital operaţiunile pe care le doreşte realizate, selectând punctele dintr-un formular electronic.
Experiența digitală în reţeaua de service BMW
Fiecare pas din experiența în service este completat acum de o serie de aplicaţii şi soluţii digitale menite să asigure un nivel mai mare de confort, care pot economisi timp pentru clienţi şi pot creşte nivelul de transparență. Această transformare vine după o serie de mai mulţi ani de dezvoltări şi implementări. Adoptarea acestor soluţii este pe un trend crescător puternic în prima jumătate a acestui an şi arată o transformare importantă a modului în care este construită interacţiunea client-service.
„Am integrat un număr extins de servicii digitale care să îmbunătăţească experienţa în service a clienţilor noştri. Faptul că are un nivel mare de adopţie, vorbeşte despre eficienţa acestor măsuri”, explică Alfred Bacos, Customer Support Manager BMW Group Romania.
Programarea online
Experienţa începe cu programarea în service. Începând cu 2019, clienţii au la dispoziţie un programator online prin care pot vizualiza şi selecta direct intervalele libere pentru programare în service, eliminând necesitatea unui apel telefonic. Programatorul online poate fi accesat direct din MyBMW App sau online, pe site-urile fiecărui service.
Digital Service Reception
Cu Digital Service Reception, clienţii pot preda sau ridica automat automobilul la orice oră şi în orice zi a săptămânii. Înainte de vizita programată la service, utilizatorul primeşte un link care îl direcţionează către preînregistrare. Ulterior, primeşte un cod care permite deschiderea seifului personal pentru predarea cheii. Clientul poate veni apoi să lase automobilul pe un loc predefinit, în orice moment din săptămână şi apoi predă cheia în seiful personal. După ce operațiunile de inspecție sau reparație tehnică sunt realizate, clientul revine pentru a prelua mașina. Din nou, nu este necesar contactul cu consilierii dealerului, deoarece cheia automobilului se recuperează tot din seiful securizat cu un cod unic.
„Contactul direct rămâne foarte important, dar posibilitatea de a oferi alternative digitale la anumite puncte de contact, creează mult mai multă flexibilitate pentru client. Acesta, de exemplu, poate prelua sau preda maşina în afara orelor de program. Ştim că această oportunitate este foarte apreciată de clienţii noştri”, explică Alfred Bacos.
Smart Video Communication
Smart Video Communication, lansat în 2019, este un serviciu de pionierat pe piaţa din România prin care clienţii primesc informări şi explicaţii video despre situaţia maşinii lor în service. Aproximativ jumătate din clienţii care vizitează service-urile primesc explicaţii video despre operaţiunile care se realizează la maşină, uneori şi mai multe pentru intervalul în care se efectuează lucrări asupra maşinii.
„Din motive de siguranţă, clienţii nu au acces în zona de lucrări de service. Este o chestiune de profesionalism şi respectarea unor standarde. Pentru transparenţă, partenerii noştri de service au o serie de camere montante care pot fi urmărite din zona de aşteptare. În acelaşi timp, pentru o informare clară, clienţii primesc explicaţii video pe care recepţionerii le pregătesc alături de maşină. În plus, acestea contribuie la flexibilitate – clientul nu trebuie să se prezinte de fiecare dată în service pentru a primi informaţii despre situaţia reparaţiei, de exemplu”, explică Alfred Bacos.
BMW Pay
Ultimul proiect lansat din pachetul de servicii a fost BMW Pay. Clientul poate folosi aplicaţia MyBMW sau un link special pentru a face plata serviciilor aftersales. Acesta uşurează interacţiunea, chiar şi atunci când clientul se află la atelierul de service, acesta poate face plata rapid, online, fără să aştepte la punctul de plată. România este una dintre ţările care are cea mai bună adopţie a acestui serviciu la nivel global,cu un rezultat de trei ori mai bun faţă de media din regiune.
MyBMW App
MyBMW App este unul din punctele-cheie în acest ecosistem – este o interfaţă completă între utilizator, automobil şi BMW Group. O parte dintre noile servicii, precum programarea, informările Smart Video Comunication, date de facturare şi BMW Pay, clientul le poate accesa facil din aplicaţie. Tot aici, alături de notificări online pe sistemul de infotainment al maşinii, clientul primeşte o serie de informări importante despre starea automobilului, inclusiv atenţionări pentru posibile defecţiuni, acţiuni tehnice, campanii de rechemare sau notificări de service care afectează automobilul.
BMW Auto Cobălcescu Digital Service Only
BMW Auto Cobălcescu Digital Service Only a fost deschis în fază de testare la începutul acestui an, în urma unei investiţii de peste 500.000 Euro. Noul centru de service este deschis în vestul Bucureştiului, pe Strada Valea Oltului 15 şi centrul de primire şi parcare a fost optimizat pentru modelul de lucru “digital only”.
Investiţia include 400 m2 service mecanică BMW şi MINI, 150 m2 magazie piese, 800 m2 curte şi parcare (incluzând 20 de locuri exclusive, pentru primirea și predarea automobilelor). Noul service include 4 rampe de lucru, stand frâne, rampă geometrie, banc reparatii motoare, maşină dejantat şi maşină echilibrat roţi, presă hidraulică, echipamente diagnoză. Proiectul a creat în primă fază 10 locuri de muncă noi.
Obiectivul pentru primul an este de a deservi deja 2000 de clienți, urmârind noi investiții și extinderea capacității de service începând cu anul 2026.
Dan Grigore, General Manager Auto Cobălcescu a declarat: ”Experienţa ne-a arătat că aceste servicii digitale sunt foarte bine primite de clienţi. Suntem mândri că putem să ducem totul la un nou nivel şi să construim o premieră absolută pentru reţeaua BMW la nivel global. Avem în portofoliul nostru o marcă premium, aceasta ne obligă constant să dezvoltăm şi să susţinem servicii pe măsură. Acest proiect de pionierat este o confirmare valoroasă a eforturilor noastre”.
Interes major al clienților pentru a folosi serviciile digitale
Serviciile digitale de interacțiune cu clienții au început să fie introduse la nivelul întregii rețele de service BMW Group România începând deja cu anul 2019. S-au realizat investiţii de peste un milion de Euro în implementarea şi susţinerea acestor servicii, fără a include costurile de dezvoltare realizate la nivel de grup. În acelaşi timp există un efort financiar anual constant în câteva sute de mii de euro la nivelul reţelei de 24 de parteneri de service pentru a asigura funcţionarea acestor sisteme.
În mod remarcabil, interesul clienților din România este foarte mare pentru a folosi instrumente digitale. În ultimul an, de exemplu, cota de interacțiuni digitale cu clienții pentru programare și predarea mașinii s-a dublat și este cu 50% peste media din regiune. Zilnic, la nivelul reţelei de service BMW Group România, se realizează peste 65 de programări pe platformele on-line, se trimit peste 150 de mesaje Smart Video Communicaiton, se fac peste 20 de plăţi BMW Pay şi se înregistrează peste 70 de predări/primi de automobile prin sistemul de seif automat.
Oliver Rademacher, Director General BMW Group România a declarat: “Digital poate să însemne mai bine și mai simplu. Această idee a fost baza unei premiere absolute pentru rețeaua globală BMW. O echipă motivată și deschiderea clienților noștri pentru noile tehnologii au creat oportunitatea să construim un proiect de pionierat. Sperăm că Digital Service Only, pregătit alături de BMW Auto Cobălcescu, să fie model pentru souții similare în alte piețe.
Din poziția numărul unu în segmentul premium, venim cu soluţii noi, inovatoare şi, în paralel, creştem capacitatea de service într-un efort de a răspunde mai bine nevoilor clienților noștri.”
Comentați?