Satisfacția generală privind serviciile post-vânzare în rândul proprietarilor de vehicule cu energie nouă (NEV) din China a crescut la 778 de puncte dintr-un maximum de 1.000 în anul 2026, înregistrând un avans de trei puncte de la an la an, conform studiului J.D. Power China NEV Customer Service Index.
În rândul brandurilor premium și autohtone, NIO s-a clasat pe primul loc cu 814 puncte, în timp ce Li Auto a condus segmentul mărcilor de masă cu 793 de puncte.
Studiul a scos la iveală o divergență structurală clară: în timp ce serviciile energetice (reîncărcarea bateriei și alimentarea vehiculului) s-au îmbunătățit cu 10 puncte, inițierea serviciilor (primul contact al clientului cu service-ul și ușurința cu care se programează reparația sau revizia), cu 7 puncte și recepția clienților (experiența fizică a clientului în momentul în care ajunge cu mașina la reprezentanță sau service), cu 4 puncte, consultanța privind utilizarea vehiculelor a scăzut cu 5 puncte, semnalând o deficiență la nivelul întregii industrii în ceea ce privește viteza de răspuns.
Start-up-urile locale au înregistrat cea mai rapidă evoluție, crescând cu 6 puncte până la un scor de 791, în timp ce mărcile internaționale au câștigat un singur punct, ajungând la 778, fiind singura categorie care a înregistrat o scădere efectivă a calității serviciilor.
Problemele legate de utilizare au afectat 46,1% dintre proprietari, în creștere cu 12% față de anul precedent, 85,5% dintre acestea implicând probleme care țin de complexitatea operațională și mai puțin de defectele din fabrică. Totodată, costurile de reparație în caz de accident pentru vehiculele pe energie nouă (NEV) au fost de 1,7 ori mai mari decât cele pentru vehiculele cu combustie internă, iar satisfacția proprietarilor afectați a fost cu 67 de puncte mai mică față de cea a clienților care au apelat la reparații generale.
„Câmpul de bătălie principal pe piața serviciilor post-vânzare s-a mutat complet de la vânzarea forțată de servicii scumpe la o competiție fundamentală axată pe eficiență și încredere”, a explicat Ann Xie, director executiv al Automotive Service Solutions în cadrul J.D. Power China. Aceasta a adăugat că, în momentul în care deviațiile bugetare, adică diferențele dintre costul estimat inițial de service și suma finală achitată de client pentru reparație, depășesc pragul de 10%, scorurile privind recomandarea brandului de către clienți virează de la valori pozitive la unele puternic negative.
CITEȘTE ȘI:
Pericolul invizibil din trafic: Cum ne transformă canicula la volan în șoferi „băuți”
Contrast extrem pentru Tesla în Europa: Vânzări record în unele țări, colaps de 97% în altele
Comentați?