Pastila de management intensiv. Menţinerea performanţei în afaceri

Andreea Micu, Director Intensity Consulting. De multe ori începem un business cu entuziasm, calitate şi spor, obţinem succes şi… undeva pe drum ne trezim că lucrurile s-au degradat, serviciile oferite clientului s-au înrăutăţit, sau calitatea produsului nu mai este la fel de apreciată.

Indiferent de mărimea afacerii, activitatea de bază producţie sau servicii, conducerea oricărei companii presupune provocări şi schimbări. Pentru a face faţă acestora, managementul elaborează şi abordează practici organizaţionale pentru îmbunătăţirea performanţei.

Conceptul de performanţă în afaceri presupune focalizarea pe client şi include alte aspecte financiare şi non- financiare ca de exemplu:

• rezultatele companiei şi creşterea valorii adăugate serviciului sau produsului oferit clientului;
• nivelul calităţii interacţiunii cu clientul în livrarea bunurilor sau serviciilor pentru client;
• costurile implicate şi productivitatea oamenilor.

Elementele performanţei înseamnă mai mult decât magementul performanţei. Performanţa trebuie să fie tratată ca un întreg. De fiecare dată când ne concentrăm pe elemente separate, putem neglija aspectele relaţionale şi acest lucru implică riscuri.

Nu îţi coborî aşteptările pentru a se potrivi cu performanţa ta. Ridică-ţi nivelul de performanţă pentru a se potrivi cu aşteptările tale.

Ralph Marston

Conducătorii de succes asigură crearea de strategii, sisteme şi metode pentru realizarea excelenţei, stimulând inovaţia şi generând atât cunoştere, cât şi noi responsabilităţi pentru echipele pe care le conduc. Adevărata măsură a valorii oricărui conducştor este performanţa. Ea presupune îndeplinirea unei sarcini în accord cu un standard (de precizie, cost, calitate, viteză etc.).

Cum controlaţi performanţa în compania dumneavoastră?

Intensity Consulting dispune de procedure dedicate dezvoltării planurilor de creştere a performanţei, atât la nivelul organizaţiei cât şi la nivelul individului.
La nivelul organizaţiei se analizează zonele în care performanţa urmează să fie îmbunătăţită, iar la nivelul individului se urmăresc standarde individuale de performanţă.

La nivelul organizaţiei ne axăm pe întrebări de tipul:

• În ce mod se ghidează şi cum susţin leaderii organizaţia?
• Cum se realizează obiectivele strategice şi planurile de acţiune?
• Care sunt metodele folosite pentru determinarea cerinţelor, nevoilor şi preferinţele clienţilor şi ale pieţei în ansamblul ei?
• Cum sunt selectate, centralizate, analizate şi folosite datele despre clienţi?
• Care este mecanismul prin care vă asiguraţi că livraţi valoare clienţilor şi menţineţi succesul organizaţiei?
• Cum monitorizaţi rezultatele şi când acţionaţi? Care sunt cheile de control
• pe care le folosiţi?
• În ce măsură viziunea şi valorile organizaţiei sunt perfect aliniate cu strategia bazată pe excelenţa în servicii?
• Ştiţi care sunt cele mai bune practice de excelenţă în servicii şi modul în care compania dumneavoastră le poate implementa?

Răspunsurile la asemenea întrebări reprezintă punctul de pornire pentru explorarea în detaliu a situaţiei în care se află compania. În funcţie de scopul ales, se creionează planul strategic şi de acţiune, pentru îmbunătăţirea performanţei într-un mod structurat şi eficient.

Organizaţiile performante se concentrează pe câteva aspecte importante:

• Conducere bazată pe date şi fapte, cu un sistem de măsurare aliniat cu strategia companiei.
• Concentrarea reală asupra clientului, ceea ce implică, pe lângă măsurarea ‘Vocii clientului’, o atitudine care plasează necesităţile clientului pe primul loc şi realizarea unor strategii care conectează afacerea la client.
• Managementul proactiv, care înseamnă anticiparea problemelor şi a schimbărilor necesare înainte ca ele să devină urgente şi foarte costisitoare pentru companie.
• Centrarea pe procesele de lucru interne, având ca obiectiv continuu îmbunătăţirea lor. Acest lucru permite companiilor să crească, să obţină succesul şi să îl menţină pe termen lung (lucru cel mai dificil de realizat).
• Un impuls continuu spre perfecţiune, în acelaşi timp tolerând eşecul ca pe o oportunitate de îmbunătăţire. Compania învaţă din greşeli şi astfel ridică în mod continuu ştacheta performanţei şi oferă servicii de excelenţă pentru clienţi.
• Colaborare „fără limite”, care se transpune într-o cooperare interdepartamentală şi umană având în vedere obţinerea succesului comun, chiar dacă, uneori, obiectivele personale sunt contradictorii.

Un angajament total este esenţial pentru a ajunge la cea mai bună performanţă.

Tim Flores

La nivel operaţional ne concentrăm pe întrebări de tipul:

• În ce măsură evaluaţi succesul acţiunilor întreprinse prin măsurarea îmbunătăţirii operaţiunilor, satisfacţiei clienţilor şi creşterii valorii adăugate pentru client?
• Aveţi procese care vă permit să vă concentraţi în permanenţă asupra clienţilor de valoare mare, care pot fi expuşi riscului de reziliere?
• Cum măsurăm rate de reziliere (churn rate) ale clienţilor existenţi? De ce pleacă clienţii? Cum îi putem aduce înapoi?
• Sistemul de raportare al performanţei către management conţine indicatori care surprind experienţa completă a clienţilor pentru toate produsele, punctele de contact cu clientul, funcţiunile, canalele de distribuţie, regiunile şi segmentele de clienţi?
• Este prioritară pentru angajaţi şi coordonatori satisfacţia finală a clientului sau numai îndeplinirea indicatorilor personali?
• Centralizăm motivele de reclamaţii ale clienţilor? Acţionăm în mod organizat la identificare cauzelor rădăcină şi eliminarea lor, sau rezolvăm plângerile punctual?
• Aveţi un proces formalizat pentru planificarea, implementarea şi monitorizarea planurilor de îmbunătăţire?
• Utilizaţi chestionare pentru măsurarea satisfacţiei angajaţilor şi anchete de tipul “360 grade”, pentru a centraliza feedback-ul angajatilor? Liderii acţionează asupra a ceea ce a fost descoperit într-un mod organizat?

Sper că v-am deschis apetitul pentru performanţă şi că, în mintea voastră, au apărut întrebări legate de ce puteţi îndrepta. Elementele prezentate sunt numai câteva aspecte care vă pot conduce la obţinerea performanţelor înalte pe care le doriţi în cadrul organizaţiei. Rezultatele pot fi spectaculoase. Nu uitaţi că ceea ce măsuraţi se întâmplă!

Un angajament total este esenţial pentru a ajunge la cea mai bună performanţă.
Tim Flores

(Articol publicat în revista AutoExpert Flote, decembrie 2013 – ianuarie 2014)