Calitatea serviciilor, încrederea și transparența sunt factorii determinanți în alegerea service-ului auto, conform ”2026 Global Automotive Consumer Study”, realizat de Deloitte, care analizează o piață de mașini din ce în ce mai scumpe, sofisticate din punct de vedere tehnic și costisitor de reparat.
Studiul, bazat pe consultări cu 28.500 de consumatori din 27 de piețe, concluzionează că serviciile post-vânzare au încetat să mai fie o fază ulterioară achiziției și au devenit o pârghie pentru fidelizarea clienților în cadrul lanțului valoric al distribuției. Și asta pentru că experiența în atelierul de reparații auto „își pune din ce în ce mai mult amprenta asupra percepției” pe care clientul și-o formează despre marcă și rețeaua sa de service.
În timp ce dealerii oficiali își păstrează poziția de destinație principală pentru reparații pe majoritatea piețelor, service-urile independente câștigă din ce în ce mai mult teren, „clientul analizând proximitatea, prețul, specializarea, viteza și încrederea” înainte de a decide unde să-și repare vehiculul, notează Deloitte.
Preț, încredere și explicații către client
Astfel, clientul prioritizează calitatea lucrării și încrederea atunci când alege un service auto, în timp ce claritatea cu care mecanicul auto explică prețul și amploarea intervenției determină „o bună parte din experiența percepută”.
Raportul subliniază, de asemenea, că mulți șoferi se confruntă cu intervenții dificil de evaluat pentru cei nefamiliarizați cu tehnologia, astfel încât capacitatea service-ului de a-și face munca ușor de înțeles „trece de la a fi un diferențiator de servicii la a deveni condiția care asigură încrederea clienților”, se mai menționeaz în raportul.
Deloitte subliniază, de asemenea, că șoferul de astăzi judecă vehiculul ca pe o „experiență completă” de proprietate, în care întreținerea, garanțiile și service-ul post-vânzare „condiționează decizia viitoare de a alege aceeași marca sau de a schimba service-ul auto”.
Fiecare vizită la unitatea de reparații auto capătă, așadar, „o valoare relațională ce depășește reparația imediată”, conform concluziilor companiei de consultanță.
CITEȘTE ȘI:
Comentați?