Nivelul de încredere al consumatorilor în companiile de asigurări a coborât la 70%, faţă de 82% în bănci, în mare parte fiind datorat interacţiunii scăzute dintre asigurătorii şi clienţii lor, conform ediţiei 2014 a studiului EY intitulat Global Consumer Insurance Survey.
Consumatorii indică faptul că îşi doresc o comunicare mai frecventă, mai valoroasă şi mai personalizată, faţă de situaţia din prezent în care doar câţiva asigurători fac acest lucru. De fapt, 44% dintre consumatori declară că nu au mai avut niciun fel de comunicare cu asigurătorul lor în ultimele 18 luni.
EY a intervievat aproximativ 24.000 de persoane din 30 de ţări între lunile mai şi iulie 2014, cu scopul de a afla ce contează cel mai mult în relaţia dintre consumatori şi asigurătorii lor, modul în care interacţionează şi cât de satisfăcuţi sunt aceşti consumatori cu ofertele de poliţe de asigurare.
„În timpul crizei financiare, încrederea în instituţiile financiare a suferit o lovitură dură, dar am văzut cum aceasta a revenit în mare măsură în cazul băncilor, în vreme ce încrederea în asigurători rămâne scăzută. Băncile au suficiente ocazii pentru a încuraja interacţiunile regulate cu clienţii lor şi dispun astfel de capacitatea de a reclădi încrederea atunci când aceasta se pierde. Companiile de asigurări însă se bazează pe prea puţine puncte de contact ca să construiască o relaţie de încredere pe termen lung cu clienţii lor”, declară Alina Dimitriu (foto), Director Executiv, EY România
Încredere scăzută, mai ales pe pieţele mature
La nivel global, 70% dintre consumatori au încredere în firmele de asigurări, ceea ce înseamnă un nivel mai mic de încredere decât în cazul supermarket-urilor (84%), băncilor (82%), producătorilor de maşini (80%) şi al site-urilor de comerţ electronic (78%). Pe pieţele mature – cum ar fi Europa (61%) şi Australia (53%) – nivelurile de încredere sunt şi mai scăzute, în timp ce consumatorii de pe pieţele în curs de dezvoltare, cum ar fi cele din America Latină (81%) şi Orientul Mijlociu şi India (79%) au mai multă încredere în asigurătorul lor.
Consumatorii vor mai multă atenţie
Conform studiului EY, interacţiunile dintre asigurători şi consumatori au loc atât de rar încât orice prilej de contact ar avea darul de a schimba percepţia despre asigurători şi brokerii de asigurări în mintea consumatorului. Atunci când comunică, rezultatul este de obicei pozitiv – la nivel global, 70% dintre consumatori susţin că au obţinut un rezultat pozitiv în urma interacţiunii cu asigurătorii. 57% dintre oameni ar prefera să fie contactaţi de asigurătorii săi mai des de o dată pe an, iar 56% dintre respondenţi afirmă că ar trebui să fie proactivi şi să-şi contacteze ei firma de asigurări.
Până la urmă, aceste produse financiare chiar contează, mai ales atunci când sunt căutate de clienţi. Consumatorii vor ca asigurătorii să le anticipeze momentele cheie de decizie, iar asigurătorii trebuie să recunoască faptul că un singur contact venit la momentul potrivit poate marca o diferenţă. Prin livrarea de servicii adăugate, cum ar fi informaţii actualizate privind promovarea unui stil de viaţă mai sănătos, a unui stil mai sigur de şofat sau al unor rezultate financiare mai bune – asiguratorii au o şansă reală de a schimba percepţiile consumatorilor despre această industrie”, adaugă Alina Dimitriu.
Modul în care companiile de asigurări interacţionează cu consumatorii necesită o atenţie mult mai mare. Consumatorii sunt departe de a fi încântaţi de nivelele de comunicare care există în toate regiunile geografice. Consumatorii japonezi raportează cel mai scăzut nivel de satisfacţie, cu doar 4% foarte mulţumiţi. Chiar dacă se află în partea de sus a ierarhiei, nici performanţele asigurătorilor din America de Nord şi Marea Britanie nu sunt semnificative, cu doar 21%, respectiv 19% din clienţi foarte mulţumiţi.
Canalele de comunicare digitală şi de la distanţă ajung rapid din urmă canalele tradiţionale de interacţiune, reprezentate de întâlnirile faţă-în-faţă. Astfel, 80% dintre clienţi – incluzând 44% dintre clienţii vârstnici – ar lua în considerare mai degrabă alte canale de comunicare decât cel al întâlnirilor personale, pentru orice fel de tranzacţii şi nelămuriri.
Preţul contează
Deciziile consumatorilor continuă să fie motivate în primul rând de preţ şi de beneficiile materiale. Deşi frecvenţa şi relevanţa comunicării reprezintă un motiv de închidere sau înlocuire a unei poliţe, acestea ocupă locul patru în topul priorităţilor, cu mai puţin de 30% dintre clienţi care îl consideră motivul principal pentru schimbarea unei poliţe. Raportul costuri/termeni ai poliţei reprezintă cel mai frecvent motiv pentru care oamenii îşi închid sau îşi schimbă poliţa, mai bine de jumătate dintre consumatori menţionându-l ca principal motiv. Acesta este urmat îndeaproape de beneficiile poliţei sau acoperirea ei, şi mai puţin de recomandările primite de la un broker sau de la un prieten.
Astfel, mulţi clienţi care schimbă compania de asigurări continuă să rămână cu o impresie pozitivă despre fostul furnizor de servicii – 38% dintre respondenţii care şi-au închis poliţele în ultimele 18 luni fiind dispuşi să-şi recomande asigurătorul unor prieteni sau unor rude apropiate.
În mod tradiţional, companiile de asigurări au acordat o atenţie specială vânzărilor de poliţe noi către clienţi noi. În ultimii ani, asiguratorii au început să acorde o mai mare atenţie retenţiei clienţilor existenţi. Însă, analiza EY subliniază existenţa unui al treilea grup important pe care asigurătorii l-ar putea recâştiga, cel al foştilor clienţi care şi-au părăsit asigurătorul din motive raţionale (cum ar fi preţul) dar care continuă să-l aprecieze şi poate chiar să-l regrete.”, concluzionează Alina Dimitriu.
Una dintre modalităţile de recâştigare a clienţilor este, probabil, aceea a promoţiilor şi ofertelor speciale. 59% dintre consumatorii de asigurări de la nivel global vor să afle informaţii despre promoţii şi oferte speciale mai des de o dată pe an. Însă, în prezent, doar 45% dintre ei au parte de un astfel de nivel de informare. Pe pieţele în curs de dezvoltare, discrepanţa este şi mai mare: 49% dintre consumatori ar dori să primească informaţii despre promoţii mai des de o dată pe an, însă doar 29% dintre ei au parte de un asemenea nivel de relaţionare.
Pentru a obţine informaţii pertinente despre preferinţele şi atitudinile consumatorilor, EY a intervievat aproximativ 24.000 de persoane din 30 de ţări, între lunile mai şi iulie 2014, în legătură cu relaţia dintre ei şi furnizorii lor de servicii de asigurare. Dezvoltat pe structura primului studiu de acest gen, din anul 2012, studiul din acest an s-a concentrat pe ceea ce contează cel mai mult din punct de vedere al consumatorilor în astfel de relaţii, pe modul în care ei interacţionează cu furnizorii şi pe gradul lor de satisfacţie legat de o gamă largă de oferte primite din partea furnizorilor. Împreună cu studiul EY intitulat 2013 Global Insurance Digital Survey şi ideile de leadership privind concentrarea pe client, rezultatele acestui studiu oferă o privire de ansamblu asupra oportunităţilor strategice şi alegerilor tactice specifice cu care asiguratorii se confruntă într-un prezent definit de mulţi experţi implicaţi în această industrie drept o nouă eră în care unde clientul este motorul.
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajaţi în peste 700 de birouri din 150 de ţări şi venituri de aproximativ 27,4 miliarde de USD în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2014. Reţeaua noastră este cea mai integrată la nivel global, iar resursele din cadrul acesteia ne ajută să le oferim clienţilor servicii prin care să beneficieze de oportunităţile din întreaga lume. În România, EY este unul dintre liderii de pe piaţa serviciilor profesionale încă de la înfiinţare, în anul 1992. Cei peste 500 angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, asistenţă în tranzacţii şi servicii de asistenţă în afaceri către companii multinaţionale şi locale.
Comentați?