ASF a primit aproape 5.000 de apeluri telefonice privind Astra şi Carpatica Asig

În 2016, Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a înregistrat, prin intermediul call-center-ului său, un număr total de 18.241 de apeluri telefonice, în creştere cu 28% faţă de anul precedent.
UNSICAR


Cele mai multe apeluri (aproape 5.000) au vizat furnizarea de informaţii referitoare la situaţia păgubiţilor şi clienţilor societăţilor Astra Asigurări şi Carpatica Asig.

ASF dispune, în cadrul Direcţiei Relaţii cu Publicul, Petiţii şi Educaţie Financiară, începând din 14 iulie 2016, de un nou call-center modern care permite managementul eficient al apelurilor primite din partea consumatorilor. Persoanele care au apelat numărul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 au fost rutate către una dintre cele şapte linii predefinite: Asigurări – tasta 1; Pensii private – tasta 2; Piaţa de capital – tasta 3; Alte informaţii – tasta 4; Abuz de piaţă – tasta 5; SAL-Fin – tasta 6 şi Engleză – tasta 7.

Astfel, Autoritatea a putut realiza, pentru prima dată, un raport centralizat al apelurilor primite în funcţie de domeniul de interes al consumatorilor. Cele mai multe solicitări de informaţii au venit pe domeniul asigurărilor (6.835 apeluri), în timp ce cererile de informaţii aferente sectorului pensiilor private şi al pieţei de capital au totalizat 1.156 de apeluri. De asemenea, ASF a mai primit circa 1.500 de apeluri care vizau alte tipuri de informaţii decât cele care urmăresc o anumită piaţă şi 209 apeluri referitoare la entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor SAL-Fin. Timpul mediu per convorbire a fost de 3 minute şi 20 de secunde, iar 82,1% din apelurile primite au avut un timp de răspuns cuprins între 0-5 minute.

Pentru a veni în sprijinul consumatorilor, Serviciul Relaţii cu Publicul a efectuat un număr de 1.376 apeluri cu scopul de a facilita accesul rapid al acestora la informaţii, determinând clarificări care nu au mai necesitat depunerea de petiţii, mai ales în situaţiile în care acestea excedează competenţele ASF.

Odată cu punerea în funcţiune a noului sistem de gestionare a apelurilor, ASF a implementat şi un sistem (Net Promoter Score – NPS) care măsoară gradul de satisfacţie a consumatorilor referitor la informaţiile primite de la specialiştii care lucrează în call-center. În urma centralizării răspunsurilor la întrebările NPS – „aţi fost mulţumit de informaţiile oferite, v-au fost de folos?” – a rezultat faptul că 93,3% dintre consumatori s-au declarat satisfăcuţi cu privire la informaţiile primite.

Serviciul TelVerde 0800 825 627 oferit de ASF poate fi accesat de luni până miercuri între orele 10:00 – 17:00, joi între orele 10:00 – 18:00 şi vineri între orele 10:00 – 14:30.

 

Adaugati comentariu