Utilizarea flotelor prin leasing operaţional poate provoca uneori, la finalul contractelor, neînţelegeri între părţile implicate. Din punctul de vedere al locatorului, maşinile nu respectă «starea normală de uzură», iar acest fapt presupune, pentru locatar, cheltuieli suplimentare.
Vă prezentăm în continuare o serie de recomandări ale celor mai mari companii de leasing operaţional de pe piaţa românească, menite a elimina cât mai multe dintre problemele ce pot apărea în această ultimă etapă a procesului de închiriere.
Leasingul operaţional cu servicii de administrare incluse a devenit, în ultimii ani, soluţia de finanţare preferată de majoritatea marilor companii care au de gestionat flote semnificative de vehicule. Avantajele sunt atât de natură financiară, cât şI logistică. Pe de o parte, cheltuielile cu deţinerea unui parc auto scad în medie cu 15%, iar bugetarea, implicată de plata unei rate lunare fixe, este clară. Pe de alta, compania – client este degrevată de o serie de operaţiuni birocratice şi câştigă timp pentru a se concentra pe activitatea de bază.
Dincolo însă de toate aceste beneficii, contractarea flotelor în leasing operaţional impune şi utilizatorilor câteva cerinţe. Una dintre cele mai importante obligaţii este cea referitoare la restituirea autovehiculelor “într-o stare normală de uzură”.
Cu alte cuvinte, starea tehnică a maşinilor returnate trebuie să fie conformă cu vârsta maşinii şi kilometrajul rulat. Cum se poate îndeplini cu succes această obligaţie fără a plăti suplimentar reparaţii?
Iată în continuare o serie de recomandări ale celor mai mari companii de leasing operaţional de pe piaţa românească, însoţite şi de măsurile adoptate de acestea pentru a elimina cât mai multe dintre problemele ce pot apărea în această ultimă etapă a procesului de închiriere.
Ghid, material video, pre-inspecţie
Pe parcursul contractelor încheiate companii cu ALD Automotive, întreţinerea şi reparaţiile autovehiculelor sunt efectuate doar în reprezentanţe, prin urmare cu piese de origine, iar conducătorii auto sunt încurajaţi ca în momentul apariţiei oricărei daune să meargă în unităţile de service pentru rezolvarea lor.
“În acest fel ne asigurăm că maşinile sunt întreţinute la un nivel de calitate optim, iar în momentul returnării starea maşinilor este cât mai apropiată de starea normală de uzură”, spune Alberto Manea, Director Operaţional ALD Automotive (foto).
Cu toate acestea, sunt şi situaţii în care autovehiculele prezintă daune neacceptate sau nu se încadrează în starea de uzură conformă cu utilizarea lor. Ce ar fi de făcut?
“Nu putem evita în totalitate aceste cazuri, însă pentru limitarea lor, responsabilizarea mai mare a conducătorilor auto – prin cursuri de condus defensiv, aplicarea de franşize în cazul asigurării, etc – ar putea fi un element cheie”, subliniază reprezentantul ALD Automotive.
Din punctul său de vedere, cel mai des întâlnite daune înregistrate la restituirea maşinilor sunt de tipul zgârieturilor, îndoiturilor, ruginei sau exfolierilor.
În ceea ce priveşte gravitatea, maşinile nu ajung la final de contract cu daune majore, întrucât, în cazul producerii lor, urmărim ca acestea să fie reparate de pe parcursul contractul. Se întâmplă ca maşinile să fie returnate cu daune de interior, spre exemplu arsurile de ţigară, care nu sunt acoperite prin poliţa CASCO şi care pot avea un impact major, întrucât de cele mai multe ori presupun înlocuirea piesei afectate”, punctează directorul operaţional al ALD Automotive.
Pentru a se asigura că starea maşinii corespunde unei uzuri normale conforme cu vârsta şi kilometrajul parcurs şi nu prezintă daune neacceptate, Alberto Manea precizează că toţi clienţii sunt informaţi, încă de la semnarea contractului de leasing operaţional, despre condiţia tehnică a maşinii aşteptate la final.
“În acest sens avem un ghid de returnare a autovehiculului în care atât responsabilii de flotă, cât şi utilizatorii autovehiculelor au la îndemâna informaţii utile despre daune acceptate şi neacceptate pe parcursul contractului, starea de uzură normală aşteptată, exemplificate prin imagini şi descrieri. Recent am creat pentru clienţi un material video, prin care încurajăm fiecare utilizator să îşi inspecteze periodic autovehiculul şi îi arătăm care este modul în care poate efectua, în mod simplu, o evaluare a stării maşinii, pornind de la observarea componentelor principale exterioare şi interioare ale autovehiculului. În afară de o comunicare transparentă cu clienţii nostri în ceea ce priveşte returnarea, le oferim acestora şi posibilitatea efectuării unei pre-inspecţii înainte de returnare, astfel încât să fie informaţi din timp cu privire la starea maşini şi să poată efectua eventuale reparaţii”, explică directorul operaţional al ALD Automotive.
În opinia sa, programele de condus defensiv au un rol foarte important în preîntâmpinarea daunelor şi accidentelor, prin responsabilizarea conducătorilor auto şi îmbunătăţirea comportamentului lor de condus. “Responsabilizarea şoferilor este un pas important, atât pentru compania client, cât şi pentru firma de leasing operaţional, pentru reducerea numărului şi/sau gravităţii daunelor. Cursurile de condus defensiv coroborate chiar şi cu alte acţiuni similare de sensibilizare a utilizatorilor, pot contribui categoric la obţinerea unei stări tehnice optime la final de contract şi, cel mai important, la siguranţa şoferilor”, subliniază Alberto Manea.
În ceea ce priveşte evaluarea autovehiculelor în momentul returnării, această operaţiune este efectuată de o un furnizor de servicii independent, specializat, iar rezultatele inspecţiei sunt incluse într-un raport complex care este transmis clienţilor pentru a fi informaţi în mod transparent cu privire la starea autovehiculului.
În situaţiile excepţionale, când apar eventuale nemulţumiri, facem tot posibilul pentru soluţionarea acestora, astfel încât clienţii noştri să beneficieze de un proces de returnare cât mai eficient. Am observat de asemenea că acele companii care responsabilizează conducătorii auto în ceea ce priveşte daunele neacceptate, ca urmare a unei utilizări necorespunzătoare a autovehiculului din dotare, au avut cheltuieli minime sau zero la returnarea autovehiculului”, conchide Alberto Manea, directorul operaţional al ALD Automotive.
Comunicare, evaluare pre-returnare şi mentenanţă inclusă
Pentru Ionel Ilie, Unicredit Fleet Management Executive Manager, «Starea Tehică» a maşinilor returnate depinde în mare măsură de două componente: de înţelegerea contractului de către client şi de serviciile care sunt acoperite de contractul de leasing.
În general, starea tehnică este bună la maşinile cu servicii incluse de mentenanţă, cu note cuprinse între 7,5-9 (pe o scară de la 1-10), iar pentru maşini fără servicii de mentanţă incluse, starea tehnică este evaluată cu note între 5,5-8”, arată şeful Unicredit Fleet Management.
În opinia sa, problemele des întâlnite la maşinile returnate sunt: daune (chiar dacă sunt acoperite de poliţele CASCO), tapiţerii murdare sau cu arsuri de ţigară, lipsa anumitor elemente, accesorii, dar şi uzura componentelor auto, mai ales în cazul în care costurile nu sunt acoperite de contractul de leasing şi sunt suportate de utilizator. În ceea ce priveşte utilitarele, daunele nu diferă mult faţă de autoturisme, cu excepţia celor din interiorul furgonului.
Pentru a fi evitate toate aceste probleme, managerul executiv al UniCredit Fleet Management consideră că soluţia de tip win-win este un mix de comunicare, evaluare pre-returnare şi includerea serviciilor de administrare în contractul de leasing operaţional.
Chiar dacă, în general, contractul sau condiţiile de returnare acoperă toate aceste aspecte, cel mai important aspect este comunicarea în ambele sensuri, de la noi către client şi invers. În aceeaşi ordine de idei, evaluarea maşinii înainte de predare este o soluţie bună – aşa cum este şi includerea mentenanţei şi a anvelopelor în toate contractele, astfel fel încât costul acestora să fie inclus în rată şi să nu existe costuri mari la finalul contractului”, precizează Ionel Ilie.
De altfel, acesta este de părere că dialogul poate rezolva şi posibilele neînţelegeri între cele două părţi implicate, clienţii, pe de o parte şi compania de leasing operaţional, de cealaltă parte.
“În primul rând, încercăm să rezolvăm eventualele tensiuni prin comunicare, fiind deschişi la orice soluţie de rezolvare amiabilă, în favoarea ambelor părţi. Cunoaştem faptul că orice litigiu cu un client înseamnă direcţionarea acestuia către altă companie şi, probabil, şi către alt tip de finanţare”, spune în final managerul executiv al UniCredit Fleet Management, Ionel Ilie.
Monitorizare şi reţea service de calitate
Din punctul de vedere al LeasePlan, majoritatea autovehiculelor ajunse la finalul contractului de leasing se încadrează în limitele de uzură normale pentru perioada şi numărul de kilometri pentru care au fost utilizate.
La predare, maşinile trec printr-o operaţiune de evaluare efectuată de un partener extern, cu expertiză în domeniu. Pentru că vor fi revândute, nu ne putem permite să avem în parc maşini care nu corespund standardelor de revânzare”, afirmă Bogdan Apahidean, directorul general al LeasePlan Romania.
Deşi recomandarea sa către toţi clienţii este să rezolve toate problemele înainte de returnarea maşinii, şeful LeasePlan arată că mai există situaţii în care maşinile sunt returnate cu defecţiuni neconforme cu o uzură normală.
“Din statisticile noastre, cele mai afectate sunt elementele de caroserie: bara din faţă este lovită, îndoită sau crăpată, apoi capota şi portierele vin cu multiple zgârieturi, dar şi parbrizul este ciobit, crăpat sau spart. Oricum, probleme mari nu există, pentru că pe tot parcursul derulării contractului oferim asistenţă 24/7. În cazul unui incident în trafic, clienţii LeasePlan România au la dispoziţie serviciul de asistenţă rutieră”, precizează Bogdan Apahidean (foto)
În ceea ce priveşte problemele de uzură la utilitare, directorul general al LeasePlan arată că atât autovehiculele utilitare pentru transport de marfă, cât şi cele cu dotări speciale, au un mod de folosire diferit faţă de autoturisme. Cu alte cuvinte, pe lângă o utilizare intensivă în timp, aceste autovehicule sunt folosite, de cele mai multe ori, pentru acces în zone dificile, pe câmp, munte, noroi, zăpadă. “Astfel, pot apărea foarte uşor probleme la transmisie, ambreiaj, calea de rulare şi direcţie. Pentru a preîntâmpina situaţiile neplăcute, ne asigurăm întotdeauna că utilizatorii unor astfel de vehicule au urmat cursuri de instruire în legătură cu modul de folosire eficientă şi sigură a tuturor avantajelor tehnice de care dispune maşina respectivă”, arată Bogdan Apahidean.
Pe lângă informarea periodică care este făcută clienţilor referitor la uzura excesivă, LeasePlan pune la dispoziţia acestora şi posibilitatea unei preinspecţii, în vederea returnării, preinspecţie ce se face tot pe baza «Ghidului de uzură».
În urma acestei evaluări, clienţii pot decide dacă returnează maşina cu uzura respectivă sau o repară pe baza poliţei CASCO. O monitorizare atentă a fiecărei maşini, dar şi o reţea de service care respectă standardele tehnice şi de calitate, sunt cele mai importante aspecte pentru a preveni situaţiile neplăcute care pot apărea la finalul contractului. De asemenea, LeasePlan lucrează cu asigurători de top, fapt care ne ajută să menţinem un standard înalt în ceea ce priveşte starea autovehiculelor la final de contract”, punctează şeful LeasePlan.
De altfel, acesta crede cu tărie că programele de condus defensiv au un impact direct asupra diminuării uzurii maşinii şi de aceea LeasePlan organizează permanent pentru clienţi o serie de cursuri cu privire la utilizarea optimă şi în siguranţă a autovehiculelor puse la dispoziţie. “Primele cursuri de condus preventiv le-am urmat chiar noi, echipa LeasePlan România, la invitaţia partenerului nostru, Napoca Rally Academy. Este esenţial pentru noi să vorbim din experienţă şi să fim credibili”, adaugă Bogdan Apahidean.
În concluzie, directorul general al LeasePlan arată că procesul de returnare a autovehiculelor folosit de compania pe care o conduce se ridică la cele mai înalte standare. “O confirmare este faptul că «Procesul de Returnare al autovehiculelor» LeasePlan este certificat TUV Nord şi este identic în toate cele 32 de ţări în care LeasePlan este prezent. Presupunând, prin absurd, existenţa unor tensiuni între companie şi clienţi vom recurge la un expert extern independent”, punctează acesta.
Dialog permanent şi soluţii complementare
Potrivit directorului de vânzări al companiei BT Operaţional Leasing, Alexandru Scrieciu, 75% dintre autovehiculele returnate se încadrează în condiţiile anexei din contract «Definirea stării normale de uzură».
Încercăm să prevenim eventualele defecte ce pot apărea, prin realizarea unei bune comunicări cu utilizatorii pe toată durata derulării contractului şi încurajarea acestora să semnaleze orice problemă ivită în funcţionarea sau aspectul maşinii. Mai departe, împreună cu service-urile partenere, încercăm să găsim cele mai bune soluţii pentru rezolvarea defecţiunilor, fiind în continuare în permanentă comunicare cu utilizatorii noştrii, pentru a asigura returnarea maşinilor în condiţii optime, corespunzătoare vechimii şi rulajului agreat. Cauzele unor eventuale «scăpări» din prevederile «Stării normale de uzură», ţin de utilizarea abuzivă a maşinilor şi de specificul mărcii”, arată Alexandru Scrieciu, directorului de vânzări BT Operaţional Leasing.
Din experinţa sa, cele mai frecvente probleme pe care le au maşinile returnate sunt cele de aspect, atât la exterior (zgârieturi, deformări, ornamente rupte sau lipsă), cât şi la interior (tapiţerie pătată, destrămată sau ruptă, ornamente ori elemente de plastic zgâriate, deformate, etc). O altă categorie o reprezintă defecţiunile mecanice, cu precădere cele de la sistemul de rulare/frânare. În ceea ce priveşte uzura utilitarelor, reprezentantul BT Operaţional Leasing spune că aceasta survine din cauza utilizării neconforme a autovehiculului – de obicei supraîncărcarea, dar şi de lipsa de responsabilitate pentru o exploatare corespunzătoare a bunului închiriat.
Pentru a fi evitate orice fel de probleme la returnarea autovehiculelor, Alexandru Scrieciu recomandă companiilor să analizeze atent, încă din faza de contractare, opţiunea pentru o anumită marcă sau tip de autovehicul, în funcţie de specificul afacerii şi modul de exploatare.
Ţinând cont de experienţa noastră în administrarea diverselor mărci, tipuri auto, companiile ar trebui să aibă în vedere recomandările specialiştilor fleet management pentru o utilizare optimă şi o returnare «fără griji» la sfârşitul perioadei de utilizare”, punctează directorul de vânzări al BT Leasing Operaţional.
Totodată, acesta recomandă şi o serie de soluţii complementare pe perioada derulării leasingului, precum: responsabilizarea utilizatorilor prin programe de «întreţinere preventivă», condus defensiv, montarea echipamentelor GPS cu înregistrarea comportamentului la volan, precum şi stimularea unui comportament adecvat faţă de bunul utilizat, prin diverse forme de premiere. “În anumite situaţii, precum schimbarea frecventă a utilizatorului unei maşini sau faptul că ultima intrare în service este mai veche de 6 luni, ar fi necesară şi o evaluare în atelierul specializat de reparaţii auto în ultima lună de utilizare”, explică Alexandru Scrieciu.
Acesta punctează, în concluzie, că eventualele probleme care apar se rezolvă de comun acord cu utilizatorul şi ca atare BT Leasing Operaţional nu a apelat până acum la serviciile unor experţi externi.
(Articol publicat în revista AutoExpert Flote, luna octombrie)
Comentați?